Ciao Aufwand – Wie Du Prozesse mit Hubspot optimierst

Welche Aufgaben rauben dir oder deinen Kollegen den Nerv, weil sie ständig erledigt werden müssen? Wir haben gute Neuigkeiten: Mit der richtigen Software lässt sich Einiges davon automatisieren. Hubspot deckt besonders viele Anwendungsfälle der Prozessoptimierung ab und ist wohl mit keiner anderen Software zu vergleichen. In dieser Case Study zeigen wir dir, wie Dank Hubspot mehrere Abteilungen an einem Strang ziehen und dadurch enorm viel Aufwand eingespart wird – damit sich alle den wirklich wichtigen Aufgaben zuwenden können.

Die Ausgangssituation

Unser Kunde ist eine private deutsche Hochschule. Mit vielen Studenten aus den unterschiedlichsten Nationen lebt dieses Unternehmen die internationale Kommunikation wie kein anderer Kunde, und zwar täglich. Jeden Tag fallen hier Aufgaben an, deren Erledigung durch Prozessoptimierung vereinfacht werden kann. 

Bei unserem Projekt stand die Akquise neuer Studenten im Fokus der gemeinsamen Arbeit, denn hier war der Optimierungsbedarf besonders groß. Die Akquise neuer Studenten läuft so ab: Die Hochschule betreibt ein Netzwerk aus Agenten, die über die ganze Welt verteilt sitzen. Per E-Mail übermitteln die Agenten potenzielle Studenten, also Leads, an den zuständigen Ansprechpartner an der Hochschule. Wenn der Lead einen Vertrag mit der Hochschule abschließt und sein Studium beginnt, ist der Deal perfekt – und der Agent erhält eine Provision. Auf dem Weg bis zum Vertragsabschluss fallen einige Infos und E-Mails an… Eine Immatrikulation ist nicht gerade der schnellste Prozess. Klingt nach viel Hin und Her? War es auch.

Die Hochschule nutzt Hubspot bereits seit längerer Zeit, also konnten wir uns voll und ganz auf die Verbesserung der bestehenden Abläufe konzentrieren. Der Weg vom potenziellen Studenten, also Lead, bis zum Vertragsabschluss wurde von uns zunächst analysiert, um dann den gesamten Prozess zu optimieren. Immer mit dem Ziel vor Augen, die Akquise zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Prozessoptimierung abhaken: Was war das Problem?

Hubspot als CRM war bereits im Einsatz und alle Leads wurden, unabhängig davon, wie sie generiert wurden, in diesem CRM erfasst. Es gab also bereits eine solide Datenbasis, auf der wir aufbauen konnten. Leider waren nicht alle Datensätze vollständig und der Kunde musste viel Zeit investieren, um alle notwendigen Informationen pro Lead zusammenzutragen. Dieses Problem galt es zu lösen.

Nächstes Problem: Die für die Vertragserstellung notwendigen Informationen wurden von den Mitarbeitern der Hochschule per Hand aus Hubspot ausgelesen, in ein Dokument übertragen und in eine PDF umgewandelt. Anschließend wurde diese PDF per E-Mail verschickt – ganz schön viel manueller Aufwand für einen Vertrag.

Besonders kritisch: Es gab kein zentrales System, in dem nachgehalten wurde, ob ein Vertrag erstellt wurde, ob ein Vertrag verschickt wurde und ob er unterschrieben wurde. Ohne diese Informationen war eine Optimierung unmöglich. Datenchaos vorprogrammiert… Die Fragestellung war also: Wie können wir diese Informationen in Hubspot speichern (und nutzen) OHNE für die Mitarbeiter Mehraufwand zu erzeugen?

Außerdem galt es den Prozess vom Lead zum Vertragsabschluss noch weiter zu optimieren. Dazu mussten wir zusätzliche Informationen erfassen (Hat ein Vertrag den Studenten erreicht?) und für zusätzliche Funktionen sorgen (automatisches Nachfassen bei den Leads) – challenge accepted!

How to: Was haben wir gemacht?

Problem Nummer 1: Die Agenten übermitteln die Daten der Leads per Mail. Oft fehlten allerdings Informationen, die im Nachhinein nur umständlich oder gar nicht nachgetragen werden konnten.

Die Idee: Wir vereinfachen den Prozess, indem die Agenten direkten Zugriff auf Hubspot erhalten. Alle Agenten pflegen ihre Kontakte selbst in Hubspot ein, statt die Daten per Mail zu übermitteln. Dabei ist zu beachten, dass die Agenten natürlich außer der Verwaltung der eigenen Kontakte keinen weiteren Zugriff innerhalb der Hubspot-Instanz haben.

Die Lösung: Ein Kniff in der Berechtigungsstruktur von Hubspot. Dabei kann der Kontaktzugriff so weit eingeschränkt werden, dass für den Agenten nur die selbst erstellten Kontakte sichtbar und editierbar sind.

Um sicherzustellen, dass der Agent auch alle nötigen Informationen für einen Kontakt einträgt, hat Pinetco gemeinsam mit der Hochschule Pflichtfelder definiert, die bei der Kontakterstellung zwingend angegeben werden müssen. Die Erstellung unvollständiger Datensätze ist damit nicht mehr möglich. Durch diese Lösung entfallen sowohl die doppelte Arbeit der Datenerfassung durch die Hochschulmitarbeiter, als auch die fehlenden Informationen.

Der Prozess, der nun folgenden Vertragserstellung erforderte etwas mehr Aufmerksamkeit...
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Problem Nummer 2: Der Struggle bei der Vertragserstellung ist real. So viele Einzelschritte und alle mussten von Hand getätigt werden… Gnah.

Die Idee: Wir automatisieren den Prozess.
Um eine Automatisierung zu erreichen, haben wir zuerst die Werte analysiert, die aus Hubspot in den Vertrag übernommen werden müssen. Dabei gilt es zu beachten, dass es verschiedene Verträge für verschiedene Studiengänge gibt. Also müssen die Informationen in “persönliche Informationen des Studenten” und “Vertragsoptionen” aufgeteilt werden. Ersteres wird inhaltlich in den Vertrag übernommen. Letzteres diente als Grundlage dafür, welche Vertragsvorlage verwendet wird.

Die Lösung im Detail: Pinetco hat eine Applikation gebaut, die per API Schnittstelle mit Hubspot kommuniziert. Der zuständige Mitarbeiter der Hochschule kann so mit einem Klick aus Hubspot heraus eine Vertragserstellung für einen Kontakt anstoßen. Die Applikation überprüft daraufhin ob alle Daten für eine Vertragserstellung vorliegen und generiert automatisch den für den gewünschten Studiengang notwendigen Vertrag mit den Daten des Studenten. Dieser Vertrag wird daraufhin in Hubspot hochgeladen. Dank der E-Mail-Tools von Hubspot kann der Vertrag anschließend automatisiert und ohne weitere Aktion eines Mitarbeiters verschickt werden. Der zuständige Mitarbeiter wird zusätzlich informiert, dass der Vertrag an den Studenten verschickt wurde. Wie viel Zeit sich die Mitarbeiter damit sparen, kannst du dir selbst ausrechnen… Spaß, wir haben das natürlich ausgerechnet ;) Kannst du weiter unten lesen. Aber nicht Problem Nummer 3 überspringen!

War’s das damit?

Nein, denn auch nach der Automatisierung von Vertragserstellung und E-Mail-Versand konnten wir noch Optimierungen für unseren Kunden umsetzen.

Problem Nummer 3: Es wurde bisher nicht nachgehalten, ob der Vertrag den Studenten erreicht hat oder nicht. Allerdings kann eine E-Mail immer mal untergehen und ein Reminder ist für beide Seiten sinnvoll. Pro gesendetem Vertrag manuell nachzuhalten, wann der Reminder gesendet werden soll, ist viel zu viel Aufwand.

Die Idee: Das Potenzial für Automatisierung erkennen und nutzen! Workflows dienen der Automatisierung von Hubspot-internen Abläufen und eliminieren das Problem: Wir haben gemeinsam mit dem Kunden einen Workflow erarbeitet, der in definierten Abständen Reminder an die potentiellen neuen Studenten schickt.

Die Lösung: Ein potentieller Student bekommt von nun an automatisch bis zu drei Reminder innerhalb von zwei Wochen. Sollte er in der Zwischenzeit den Vertrag unterschrieben oder abgelehnt haben, werden natürlich keinerlei Reminder mehr verschickt.

Unterm Strich: Was haben wir erreicht?

Wir haben die Probleme des Kunden mit Hilfe von Hubspot in mehrfacher Hinsicht gelöst.

Dank der cleveren Nutzung von Hubspot existiert der größte Aufwand bei der Akquise von neuen Studenten nicht mehr. In Zahlen sieht der Effekt unserer Prozessoptimierung sogar noch nicer aus.

Die Hochschulmitarbeiter sparen pro Vertrag in etwa 15 Minuten Arbeitszeit. Bei 5000 generierten Verträgen pro Jahr sind das mindestens 1250 Arbeitsstunden jährlich, also 156,25 volle Arbeitstage à 8 Stunden, die die Mitarbeiter jetzt sinnvoller einsetzen können. 156,25 Arbeitstage… FYI: Die Anzahl der Arbeitstage beträgt dieses Jahr in NRW 250 Tage (ohne Urlaubsansprüche).

Pro Kontakterstellung sparen die Mitarbeiter ca. 8 Minuten. Bei durchschnittlich 30 neuen Kontakten pro Tag ergeben sich daraus 1460 Arbeitsstunden pro Jahr, also 182,5 volle Arbeitstage à 8 Stunden. Das entspricht im Falle der Hochschule ca. der jährlichen Arbeitszeit eines Mitarbeiters.

Insgesamt haben wir durch die Prozessoptimierung mit Hubspot für eine Zeitersparnis von mindestens 338,75 Arbeitstage à 8 Stunden erreicht. Darüber hinaus sind nun alle Informationen über die Leads an einem Ort, in Hubspot, gespeichert und es müssen keine Informationen mehr aus privaten E-Mail Postfächern zusammengesucht werden. Und der Kunde? Steht jetzt vor der nächsten Entscheidung: Was fangen wir mit der gewonnenen Zeit an? Ein schönes neues “Problem” :-)

Möchtest du dich auch lieber damit befassen, was du mit zusätzlicher Arbeitszeit anstellen kannst, als einzelne Informationen zusammenzukratzen?
Dann lass’ uns drüber sprechen!